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2010年4月11日

2010.04.11

顧客アプローチ概観

ビジネスに関係するものとして、最大の視点は、顧客であるべきだが、時々、それが、曖昧になっている場合がある。顧客想定がきちんとしていれば、直ぐにでも業績が向上するわけでもないが、自分の思いの強さだけで、事業を先行させ、それが、結果的に売上げアップになっていく場合もある。
大分前に仕掛けた外国人向けモバイルコミュニティもその当時としては、ベストプラクティスの無い新しい市場であり、顧客としてなり難い想定顧客の中で、不便さを解決しようと開始したプロジェクトではあったが、結果的には、2万人ほどの加入者があり、それなりのコミュニティが形成されたようである。
インターネットの拡大とそれを活用する人々の意識の変化は、顧客そのものの想定も大きく変えてきた。
消費者、使用者の思いが直ぐに伝わり、それを個人の中で変換し、次へつないでいく流れの中で、先のような自分達の思いだけで、ビジネスが成功する確度は少なくなってきている。
顧客を創造する、言われるが、中々、難しい。その手法が色々といわれてきているが、既存事業の中で、次へのステップアップとして、基本として進めていることを2,3コメントしたい。

□まず、自社の顧客変化を定量的に把握することが重要ではないか、と思っている。
5年前から現在までの顧客変化を見てみるのも、結構有益である。顧客を意識していなくとも、結果的には、自社の変わりたいモデルに顧客を変えている。その逆の場合もあるが。特に売上げの多くを形成している変化なき顧客がいるような事業展開をしている場合は、危険な事業展開をしているはずである。
現在衰退業界といわれている中でも頑張っている企業はこの危機意識を上手く活かし、顧客開拓に成功している。

□中小企業の場合は、限られた会社資源の中で、徹底的なマーケティングを実施し、可能性の高い顧客に対して、そのビジネスモデルを構築し、推進していくには、難しい選択を迫られる。まずは、自社のビジネスモデルのアプローチ拡大か周辺事業への展開が妥当な手法だろう。
プラスティックの強度強化をポイントに鉄部品に代わる提案をする代替ビジネス化、全国に販売されている保安機器のレベルを保つためにメーカに拘らずにサポートすることをビジネスとした補完サービス化、など顧客への視点を変えることにより自社のモデルを大きく変えることなく、顧客を拡大させるのも、重要なアプローチである。

□インターネット拡大に伴う顧客変化の再確認
従来の積み上げ的な価格設定、やや一方的な広告手法、販社、パートナー利用の顧客アプローチ、所謂4Pも
顧客の値ごろ感などの価値の共有、コミュニケーションの双方化、利便性の提供など大きな変化を見せている。
例えば、他社競争の中でも、従来のような価格での決定などとは違う意識が顧客の中には出てきており、如何にその変化に気付き対応していくか、がポイントとなっていく。
もっとも、Webサイトの見直しなどでそのサイト評価を行うと、売上げの上がっていないサイトの多くは、顧客意識の不在が多く見られる。まだ、自社側の意識改革が出来ていないのである。

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