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2011年9月24日

2011.09.24

営業力が問われる時代、各社は?

今、企業を訪問すると聞かれるのが、顧客対応への悩みである。
様々な環境変化に伴い営業部門も役割の再定義、体制の見直しが必要であり、
経営者は、色々と悩んでおられるようだが、中々思うような結果が出ていない、
のが実情のようである。
昨年、今年度と営業力アップに対するセミナー他を実施しているが、
特に、感じるのが、営業マネジャーの意識があまり変わっていないこと。

まずは、以下の点の気付きが欲しいものである。
①製造業でのサービス化
基本機能に差異がなくなることが多くなり、「製品+サービス」が不可欠となりつつあ
る。
顧客は、製品を買うだけから、その企業の顧客戦略(営業戦略)を買うようになる。
②チャネルの拡大
インターネットの進化、拡大や顧客ニーズの多様化に伴い、直販組織による単一的な
アプローチでは、対応できなくなっている。社内的にも、営業部門、Web部門、
コールセンター部門などが必要となっている。
③顧客のパワーアップ
インターネットの進化、拡大により、顧客側は、信頼の高い、適切な情報の入手が
可能となっている。度々説明のソーシャルメディアはその代表である。顧客が購入
決定するまでのプロセスに如何に自社を意識化させるか、が問われる。
④顧客のグローバル化
特定の地域、国だけを対象にした営業体制では、自社拡大が無理になりつつある。
自社の営業部門をグローバル化する顧客企業の事業化、調達プロセスに合わす
必要がある。
⑤営業窓口の統合化
顧客ニーズの多様化、即応化に対応するのは、あらゆる自社製品を1つの窓口で
販売するワンストップの体制が必要である。
これにより自社営業戦略の多様化も図れる。

また、営業メンバーも以下の顧客の思いをよく知っておく必要がある。
マッキンゼーは以下の営業関連調査を2010年5月に、1,252社を対象に行った。
その概要について
(1)お客様は必要最低限のやり取りで済ませたいと思っており、
必要以上の面会や連絡は逆効果になる。
(2)営業マンは取り扱う製品やサービスだけでなく、競合他社との
訴求点の違いまで熟知している必要がある。
(3)お客様は製品やサービス(の仕様よりも)が自社のビジネス
にどういう効果をもたらすかを知りたがっている。

■お客様は「価格」がサプライヤーを評価する際の最も大きな要素で、結果的に
購買の意思決定にも大きく影響する、と言い続けてきた。
しかし、実際に彼らがサプライヤーをどう評価しているかをマッキンゼーが
調査したところ、最も重要な要素は(価格ではなく)製品・サービス自体の
特徴と、そして営業活動を通した印象であることを発見できた。
そのためには、
(1)製品についての適切な知識を身につけ、
(2)適切な頻度でお客様にコンタクト
を取るという2点に配慮することで、営業活動を通したお客様の評価を効率的に
改善することができると予測される。

この人的要因に加えて、組織としての見直しも重要である。
マッキンゼーは、組織の要因を以下の7つのSとしてまとめている。
①営業戦略
②価値観
③スタイル(会社の組織文化、営業での文化)
④組織(組織資産、他)
⑤実現のためのシステム(制度、仕組み、IT化)
⑥人材
⑦スキル
①は以前からも度々、取り上げてきたが、中々出来ていないのが実情?
⑥、⑦は先ほどのコメントを基本として、進めてもらいたい。
結構、無意識のままで、検討されないのが、②、③、④である。
例えば、自社の営業風土を業績評価、マネジャーの干渉具合、報連相の頻度
等で「成果管理タイプか、行動管理タイプか」で、営業メンバーの行動
も大きく異なる。
顧客への統一的な対応を考えると、現状を理解し、いずれかのタイプに
整合させていくのも、1つである。
他にも、組織の知恵、情報の見える化、営業プロセスの見直し、など
伏在する課題は多い。
営業力はある意味、総合力の結果である。
組織の力を個人へ活かせることが必須の要件である。

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