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2012年10月5日

2012.10.05

ソーシャルメディアを始めるには?

最近、中小企業の中でも、少しづつソーシャルメディアの活用を進めている
企業が出てきているが、まだまだ、とりあえず、導入した、という状況。
その問題点に気付き始めた経営者の方もおられますが。

どのようにすれば、良いのか?考えて行きたい。

ソーシャルメディアを使い、コミュニケーションの密度を上げることにより、
企業の持つ魅力を広く伝え、ブランドイメージをアップし、結果的に、
顧客満足度が上がり、売上アップにつながることが可能となる。
そのためには、ソーシャルメディアの特性を理解し、企業活動全体の中での
最適化を考える必要がある。
現在の多くの経営者の意識では、社内でキチンとした体制を作ることは、難しい。
このため、既存組織、チャネルを上手く活用することが第一歩では。

ステップ1 現状を調査、理解する。
ステップ2 小さな範囲からソーシャルメディアを活用する。
ステップ3 全社、顧客へその活用を広げる。

1.まずは自社を調査し、理解する。
facebook、twitter、ブログ等導入している企業は増えてきている。しかし、
チョット考えていただくことも必要なのでは?

①自社の顧客がソーシャルメディアを活用すべき顧客なのであろうか?
ターゲットとしている企業はどこなのか?自社の市場でのポジションはどのように
なっているのか?
幾つかのご相談のあった企業では、この質問の時点で、ハタと止まる。
もし、特殊な製品、サービスを扱い、特定顧客のみのビジネスであれば、無理に
ソーシャルメディアを導入する必要はない。もっとも、将来的な姿をキチンと
お考えであれば、逆に良いことではありますが。

②実施するための社内リソースに不安がある。
先行している企業は優秀な人材がいる。
・ネットに詳しい人
・コミュニケーション能力の高い人。
・会社含めた関連情報に詳しくて積極的に外に関わりたい人
それなりの予算が確保されている。
・元々マーケティングへの理解と予算が大きい。
・新規な取り組みへの文化がある。
      ↓
ソーシャルメディアへの理解が低い社内での人材と予算の確保は出来るのか?

2.小さな範囲からソーシャルメディアを活用する。
チョット進めてみようと雰囲気になったなら?
「傾聴」というやり方がある。
顧客、パートナーは自社の製品、サービスをどう思っているのか?
  良い点、改善すべき点
顧客、パートナーは他社の製品、サービスをどう思っているのか?
  良い点、改善すべき点
表面的なコメントや要望だけではなく、「人と関連性」を分析することが
ソーシャルでは重要。ソーシャルメディアでは人が中心であり、「話題
抽出から人で分析」が基本となる。
社内でのソーシャルメディアの浸透を図る(メールなどにトッピクスを)

「その分析と対応」
①既存顧客はほとんどソーシャルメディアを使用していない
 ⇒「顧客の顧客」の再度の分析
 ⇒導入しない
②既存顧客にソーシャルメディアユーザが多く、接点として有効
 競合他社が先行している。
 ⇒マーケティング拡大として取り組む
③自社製品への不満が多い
 サポート強化の点から取り組む
等など

3.全社、顧客へその活用を広げる。
自社ブランドイメージを製品、キャラクター、販売チャネルを使ってアップさせる。
「みんなの会社」「、、、、の会社」など
①既存資産の活用
ファンの顕在化を図る。
 twitterのフォロワー、facebookのいいね!の拡大
・社員がまずフォロー・店舗などのフォロー・営業のフォロー
・リアルマーケティングでの実施
  チラシ、DM、など
・Webマーケティングでの実施
  ボタン設置、メール告知、など
他のメディアとの連動施策を考える。
②既存チャネルでの数字の増加による社内認知度アップ
 Webサイトのアクセスアップ、イベントの集客数、コールセンターでのコール数
 ⇒見込み顧客数の増加と商談化数
まずは、出来る範囲からその実績を数字化し、体制強化、予算アップを図る。
いずれにしろ、年ベースでの地道な対応が結果を出すのでは。

そして、
社会とつながり、社内のソーシャルネットワークにより、外部変化、顧客意見
などに素早く対応する組織となる。
・社会のソーシャルネットワークと深くつながり、リアルタイムに動ける。
   顧客の声、問合せ、製品開発へのアイデア、改善
・社内のソーシャルネットワークにより、現場とリアルな情報の共有が出来る。
   社内情報、顧客の不満、製品への回答

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