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2013年5月25日

2013.05.25

支援することの難しさ

コンサルタントに限らず、人や組織の課題解決に向けて、本当の
協力関係を築くのは、中々に、難しい。
過去のシステム構築支援、企業としての経営戦略の見直し、Web
サイトの見直しなど、事態の局面は少しづつ違うものの、顧客
との関係には、「本当にこの提案でよいのか?」「本当に、この
進め方が、顧客の想いに合っているのか?」など等、悩みは尽きない。

このような悩みに一定の気付きと方向付けを与えるのが、組織文化、
キャリア論の研究者エドガー・シャインの考え方かもしれない。
彼の著作は「コンサルテーションとは如何になされるべきか」と
いうことを考える上で、大変参考になる。

シャインによれば、「プロセスコンサルテーション」とは、
「クライアントとの関係を築くこと。それによって、クライアント
は自身の内部や外部環境において生じている出来事のプロセスに
気づき、理解し、それに従った行動ができるようになること」。
一般なコンサルテーションは、有能な専門家がクライアントに対して
「こうすればいい」「絶対にこうするべき」といった「処方箋」を
出したり、ある基準に照らして「点検」を行う行為と考えられている。
シャインは、こうした「コンサルテーション像」は間違っている
と考えている。

人にできるのは、人間システムが自らを助けようとするのを支援すること
だけであり、コンサルタントが問題を解決するために、組織のメンバーに
大して、具体的に勧告できるほどその組織の特殊な状況や文化について
熟知していることは決してない。
問題を抱えているのは、クライアントだけなのであり、問題の複雑さ
を知っているのもクライアントである。さらには、所属する文化において
何がうまくいきそうかを知っているのもクライアントだけである。

クライアントとコンサルタントは、一緒に状況を診断し、問題が何か
を見極め、適切な対策を共同で考え出し、一緒に実現することをめざす
べきである。
クライアントが自分で問題を理解し、自分たちが行う治療法をとことん
考えて見るようにならない限り、彼らが解決法を実行に移すことはあまり
期待できない。
幾つかの支援の中でも、「上手く行かなかった様だ」と思われるのは、
多くは、このパターンである。

シャインは、コンサルタントの役割には、3つのタイプがあると考えている。
①専門家モデル
クライエントは、調査などにより情報提供を求め、その情報・サービス
に対価を払う。
しかし、以下のような関係構築が必要となる。
・クライエントが自らの求めていることが何かわかっているか?
・適切な情報をコンサルタントが提供できるか?
・依頼するコンサルタントをクライエントが査定できるか?
・コンサルタントが提供する知識を実施することをクライエントが考慮するか?
・提供された情報など知識が、現実データの根拠があるか?
②医師-患者モデル
クライエントの問題を診断し、処方箋を出すコンサルテーション。
同様に、以下のような問題がある。
・問題を適切に診断できるか?
・診断のための情報をクライエントからすべて開示してもらえるか?
・医者/患者関係で、診断を素直にクライエントが受け入れるか?
・医者に勧告された変更を患者が変更できるか?
③プロセスコンサルテーション
クライエントが自分自身の内部や外部の環境の中で起こるプロセスに
気づき、それを理解でき、行動できるような関係をクライエントと
築くこと。そして、クライエント自身が定義した状況を改善できる
ようになること。
つまり、、クライエントが自らの問題に気づき、理解し、改善・変化
することを学習することを学ぶことを援助すること。

支援のプロセスが進むに連れ、コンサルタントは、状況に応じて、
何度と無く、専門家や医師、プロセスコンサルタントの役割を
切り替える必要がある。
そして、クライアントとコンサルタントの関係を良好なものとし、
よい結果を上げるための7つの原則を示している。
①クライアント、コンサルタントが共に、用意が出来ていること
②支援が公平なものとみなされるようにする。
③コンサルタントが適切な支援の役割を果たすようにする。
④コンサルタント、クライアント、共に、その言動の全てが
その人間関係を築くことの認識が必要である。
⑤効果的な支援は、純粋な問いかけから始まる。
⑥問題を抱えている当事者は、クライアントである。
⑦お互い、全ての答えを得る事は出来ない。
 支援対象となる問題を分かち合うこと

過去の対応や現在の進行している支援案件でも、まだまだ、
十分とは言えない、わが身を思う。
もう少し頑張りたい。

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