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2013年6月8日

2013.06.08

ソーシャルウェアへの展開

企業がFacebookやTwitterの公式アカウントで情報を発信したり、
SNSの情報を分析してマーケティングや製品開発に活かしたり
している。
しかし、特に最近は、SNSのテクノロジーを活用し、企業内コミュニ
ケーションの根幹を担う仕組みを構築する「エンタープライズ型
ソーシャル」が注目されている。
エンタープライズソーシャルではさらに、あるテーマに関する問題点
などを共有し、その分野の知識や技能を組織横断的に持ち寄って深めて
いくことにも重点が置かれている。
さらにソーシャルテクノロジーによって蓄積されたコミュニケーション
データは、テキストマイニングなどの分析システムと連動させて、
アナログのコミュニケーションでは不可能だった新しい知見の創出を
行うことも可能になる。

「人」の持つ力に焦点をあてたソーシャルウェアの重要性は、今後
ますます高まる。所謂、ソーシャルグラフを活用することで、組織に所属
するメンバーは、組織内にどのようなスキルを持ったメンバーがいるのか
がわかるし、さらに組織を横断してコミュニケーションを取ることが
容易になる。結果として、企業が抱える暗黙知を、より多くの場面で
有効活用できるようになる。

1.企業内コミュニケーションの変革に向けて
いまだ多くは、企業が意思決定のために利用する情報は、電子メールや
会議資料などを通じて、従業員から管理職、管理職から経営層へと、
ピラミッド型階層構造の下から上へと上がってくる。
ソーシャルテクノロジを導入すると、この「階層」を超えて、社員が
自由に情報を発信できるようになる。その結果、従来よりも大量の情報
から質の良い情報だけを採用して、意思決定に利用できるようになる。
意思決定に利用できる情報の「質」と「量」は、ソーシャルテクノロジ
の導入で大きく変わる。
また、電子メール中心の企業内コミュニケーションを変革できる。
現在の企業内コミュニケーションの約9割は電子メールだ。だが、
1日に受け取るメール数が多すぎるので、重要な情報を見過ごす、誤送信
するといったミスが起こりやすくなっているほか、重要ではないメール
も多いので、メールチェックに無駄な時間を費やしている状態だ。
電子メール全体のうち、ミスが許されない重要なメール(社外とのやりとりや
個人情報、金額に関するメールなど)は約2割に過ぎない。
ソーシャルテクノロジを導入すれば、メールの8割を減らせる。
電子メールには重要なメールだけが残ることになるので、無駄な時間
が減り、ミスも削減できる。

ソーシャルテクノロジは、ただ漫然と導入しても、絶対にうまくいかない。
導入を成功させるためには、考えるべきポイントが5つある。
また、これは、多くのITソリューション導入にも言える。
①「目的」の設定
「議論が活性化しさえすれば新しいアイデアが生み出される」等、目的を
決めずに、なんとなく導入するケースは多い。しかし、一部の常連が
趣味の話で盛り上がり、それ以上の発展は無い。
ソーシャルテクノロジを導入する際は、必ず「顧客サービスを高めるため」
(顧客とのタッチポイントを増やす、社内の顧客対応のチームワークを高める)
といった、ビジネスに合わせた「目的」を設定する必要がある。
②「ゴール」の設定
目的を決めたら、「何をもって成功したとみなすのか」=「ゴール}を設定する。
導入を推進した担当者は、「8割の人が使っているから成功」と、
利用者数でゴールを設定したがるが、これは疑問。顧客サービスを高める
ことが目的であれば、「顧客の満足度が何ポイント上がったから成功」
というように、ビジネスに根差した指標を設定する必要がある。
③ソーシャルテクノロジの利用に関する「ポリシー」や「ガイドライン」
の作成
ポリシー/ガイドラインには、著作権侵害に注意する、誹謗中傷はしない
といった、ソーシャルテクノロジを利用する際に守るべき、基本的な
「服務規程」を記述する。
これがないと、インターネットで炎上したり、社内でトラブルの元に
なる場合はある。
④ソーシャルテクノロジの効果を測定とPDCA(Plan/Check/Do/Act
ion)サイクル化
何らかのKPI(重要業績評価指標)やKGIを作る必要がある。
⑤ソーシャルテクノロジの活用に貢献した社員の評価
本来の業務とは別になることが多いため、ソーシャルテクノロジに関する
活動は、上司からは評価されないことも多い。
ソーシャルテクノロジの活動に貢献した社員を、上司がきちんと評価する
仕組みが必要になる。
本来、IT導入は、業務と人の活性化の支援のためであり、社員評価は重要。

2.ソーシャルウェアの選択
エンタープライズ・ソーシャルネットワークで利用可能なツール
はSNS系、グループウェア系に分けられる。
SNS系はFacebook、Twitter、mixiなどのSNSをベースにしたもの
で「Facebook Group」「Yammer」「BeatShuffle」「エアリー」
「Biz-IQ」などがあり、既にSNSを利用しているユーザーには使いやすい。
グループウェア系は「サイボウズLive」「Salesforce Chatter
「SkyDesk」などのツールがあり、グループウェア(カレンダー、
メール等)にコミュニケーション機能を取り入れたものやグループ
ウェアと連携する事でより業務と連携した利用が可能になる。
①Yammer
SNSを頻繁に利用している社員が多く、SNSでプライベートとビジネス
は混同したくないという社員が多い場合には「Yammer」が向いている。
「Yammer」はFacebookインターフェースとそっくりであり、SNSに慣れて
いる社員は違和感なく利用を開始する事ができる。
また「Yammer」は社外のグループやネットワークとも同時に使用する
ことができる。さらに「Yammer」には組織図、アイデア、拍手
(バッジを送る)という面白い機能も用意されており、Firefoxの
アドオン(FirefoxでYammerのアラートが表示される)などサードパーティ
のアプリケーションも提供されている。Yammerの社員間でバッジを送る
機能も面白い。(「ありがとう」「おつかれさま」などの感謝の気
持ちを伝える事ができる)
②サイボウズ
すでにサイボウズ等のグループウェアを使用している場合はスケジュール
などのグループウェア機能は不要となる。サイボウズを使っている場合
には「サイボウズLive」を使う方がよい。なお既にグループウェアを
導入していて別システムを導入するとなると、別画面を立ち上げる必要に
なるため利用する社員にとっては面倒と感じるであろう。
③サイボウズLive他
まだグループウェアを使っておらずカレンダー機能等のグループウェア機能
も併せて導入したい企業の場合にはグループウェア機能のある「Beat Shuffle」
「サイボウズLive」「SkyDesk」を導入するのもよい。
「アンケート」「タスク管理」「Wiki」「Q&A」などの機能も用意されている。
利用用途によってツール選定を行いたい
④Salesfroce Chatter他
営業情報やコールセンターなどの顧客の声を共有したい場合にはSFA、
CRMと連携可能な「Salesfroce Chatter」や「SkyDesk」が向いている。
SFA・・・Sales Force Automation。営業支援システム
CRM・・・Customer Relationship Management。顧客情報管理システム
「Salesforce Chatter」は世界有数のSFA(営業情報)、CRMクラウド
サービスである「Salesforce」と連携する事で営業案件情報や顧客情報
を社員間で共有し、コミュニケーションのテーマとする事ができる。
またFacebookやTwitter情報を取り込む事も可能であり、ソーシャル
メディア上の企業の評判や問合せ対応といった顧客の生の声を社内で
共有し、コミュニケーションのテーマとする事も可能である。

ソーシャルメディアの深化による社会のつながりの変化に対応して、
従来からのメールやグループウェアの活用を見直して見る時期でもある。
キチンとした業務の分析とその効果から、従来通りのやり方を継続する
のも、1つであるが、顧客との関係、社員間の関係から新たなる視点で
取り組むのも、企業力アップの1つと思われる。

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