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2013年10月12日

2013.10.12

社内情報を活かすための仕掛け作り?

製造業を中心とした顧客を訪問し、各社の進め方などについて、支援している
が、良く感じるのが、社内にある情報の活かし方が不十分であること。
これには、その仕掛けと全社での仕組み作り、そして、以前にも討議した
経営から業務、現場での見える化への意識強化が必要であるが、まだまだ、
出来ていないためと思う。
今回は、営業部門を中心とした情報の活かし方であるが、特に、外部環境に
影響を受ける部門であり、最近のソーシャルビジネス化の深化を十分、
認識することも重要となる。従来の人からの直接的な情報を活かすことが
重要であることは、論を待たないが、ソーシャル的な情報を収集し、的確に
顧客の想いを知ることも同様に必要になって来ている。現場部門からすれば、
ますます、やり難い社会でもある。

今回は、以下の5点を少し討議した。
①情報活用の勧め
情報と知識の活かし方、業務と現場の情報化
②営業情報の活かし方
提案書作成、顧客情報の収集と活用
③生産関連情報
生産業務の見直しと情報活用
④情報活用への仕組作り
IT化に対する考慮点
⑤情報活用企業事例
企業力アップのために各社がどんな仕掛けや仕組みを作っているのか。

1.情報活用の勧め
組織を活かす知識、情報、ノウハウを組織のDNA化することが企業力アップ
につながる。
まずは、以下の2種類の情報の現状把握が必要となる。
①フロー情報
 主に、見えている知識、情報、形式知。
 顧客情報、他社情報、など⇒ポーターの五つの競争要因が参考
 ・組織としての情報の活用を如何にするか?
 共有化、コミュニティ化のための仕組み作り(情報シート、評価シート、
ネットワーク化、情報のデータベース化による実現)
②ストック情報
 主に暗黙知と言われる知識、情報。
 ノウハウ、企業文化、組織特性、など
 ・コアコンピタンスとしての強化と継続(組織内部への刷り込みが重要)
 を如何に進めるか?
 戦略マップ作成、SWOT分析化による組織内での見える化(参考)
 (社員でのワークショップ、ブレンストーミング、強みの分析シートによる実現)

特に、IT化に向けた現場の情報化を進める事が重要である。
これには、以下の3点を中心とする問題を整理し、仕組み化を進める。
更に、組織内への刷り込みを考える。
①情報(データも含む)の不整合
 似たような名称の情報が多く存在
 ・全社的な情報、データの不整合
 ・情報の一元管理の必要性
②抜本的な見直し作業の遅れ
 情報不整合は、全社横断的、大規模であり、取り組みへの躊躇がある
 ・正常な動作中に、改修は出来ない
 ・データベースの横断的な整備は不可能?
 ・短期的効果が少なく、費用もかかる
⇒新規顧客開拓や従来システムのレベルアップなどキッカケが必要
③情報の使い方への関心の低さ
 経営トップを含め、全社的な情報活用への低さ
 ・パッケージ使用などで、全てベンダー任せ
 ・業務モデル見直しへの必要性を感じない?

2.営業情報の活かし方
情報を活かすことの目的は「営業力アップ」にある。
そのポイントは、営業メンバーの質と量を上げること。
・営業メンバーの力量
 顧客への接触回数、時間の多さ
 ⇒訪問ツールの整備
・営業メンバーの質
 顧客内での滞在時間の長さ
 ⇒提案書プロト化、関連情報の整備
・営業総力
 訪問件数の多さ
 ⇒訪問計画の策定(顧客の選別、ランク付けなど具体化)
いずれも、社内や部門にある情報を共有化し、効率的な活用が重要となる。
1)顧客マップ化を進める。
営業としての顧客プロファイル、属性でマップ化を考える。
例えば、
・自社の顧客の中で最も満足している顧客は?
・自社の製品、サービスの中で、最も他社と違うのは?
・自社の製品、サービスの中で、最も収益性の高いのは?
・自社の活動の中で、最も差別化され、効果的なものは?
そのためには、まずは、ベースとなる「既存顧客ー既存製品」等の理解を
キチンと整理する。
①既存顧客
 ・直近5年ほどの顧客変化は?
  年度別売上上位顧客の変化(全体売上の2割の企業数)
 ・直近5年間の累積売上の顧客別順位
 ・直近5年間の累積利益の顧客別順位
②従来製品
 ・直近5年ほどの製品変化は?
  年度別売上の製品変化は?
③自社理解
 ・強み、弱みの洗い出し
 ・強みから他社にない技術、スキル、サービスなどコア的な要素の抽出
④市場の理解
  当業界、関連ビジネスの動きをネット情報、調査報告書、関連人脈、
  セミナー 等から入手し、関係メンバーの共有化を図る
2)提案書の作成
営業力アップの1つとして、拡販ツールと共に重要となるのが、提案書の
作成スキルの向上である。その流れを概観する。
①顧客へのヒアリング
・企業情報(社長発言、会社案内、財務諸表など)
・顧客の要望、課題  
②市場動向把握
・社会的な背景、その変化方向  
・関連業界の中期的な今後の動き
③他社動向把握
・成功事例の収集
④顧客の課題設定
・全社の課題確認
 何処に問題があるのか?
・重点課題の把握
 ⇒可能であれば、SWOT分析が有効
3)ソーシャル情報の収集
従来の顧客情報を収集する点で、大きく深化しているのが、ソーシャル情報による
顧客の本音に近い想いを聞ける点にある。
以下の2点を考えていく必要がある。
①行動の継続と効果の把握⇒自社情報に関心を持つ人のアップ
 ソーシャルメディア情報は瞬次毎の動きからは把握できない。ソーシャルメディア 
 の活動が如何にして、自社のビジネスに関わってきているか?変化して来て
 いるか?を各メディア毎も含めフォローする必要がある。
 エンゲージメントの具体的な指標化が重要(転送、コメント投稿、リンク、
 推薦など)
②メッセージを聞く
 ソーシャルメディア活用では一番重要なポイントである。従来の市場調査、
 アンケートでは、掴みきれないユーザの真意を把握し、事業戦略への反映も
 可能となっている。
 ⇒「賞賛の確認、レビューのチェック、顧客満足度のフォロー、不満の把握、
 提案の促進」などの仕掛けにより、聞き役に徹し、そしてキチンと対応。

3.生産関連情報
メンバーが営業関係者でもあり、基幹業務でもある生産情報との関わりを認識
してもらうこともあり、概要を説明した。
特に、「受注から出荷までの業務」「生産計画業務」「購買管理業務」
「在庫管理業務」などを概観した。

4.情報活用への仕組み作り
営業力強化のための仕組みとしては、「顧客対応」「コミュニケーション」
「情報分析」「関連情報との連携」の4つの部分に分けて考える必要がある。
・顧客対応では、ソーシャル情報の活用
・コミュニケーションでは、その活性化
・情報分析では、的確な情報の収集と蓄積
・関連情報との連携では、生産系情報(設計も含む)の強化
が各社共に考慮すべきポイントでもある。
今回は、
・CRMはソーシャル情報を含めた顧客情報の総合的な活用を考える必要があること。
・ワークフローシステムは、社内に散在する情報、データを上手く連携するための
 ソリューションとして仕組み化すること。
・グループウェアは最近、注目のソーシャルウェアの人をつながりを強化する仕掛けを
 考慮した手法の適用を考えること。
の視点で、IT化を含めた仕組み作りについて討議した。

5.情報活用企業事例
企業力アップのために各社がどんな仕掛けや仕組みを作っているのか?5社の夫々、
特徴のある仕組み作りについて説明した。

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